40
Десятикратная сила
Прошло шесть дней после первого звонка в центр технической помощи Intel, и профессор Томас Найсли уже не надеялся, что ему кто-либо перезвонит. Поэтому он начал рассылать по электронной почте сообщения своим приятелям-математикам из других организаций с предупреждением о выявленной им проблеме и просьбой попытаться воспроизвести ее. Кто-то послал его сообщение в Интернет, в группу новостей comp.sys.Intel, которая служит местом электронных встреч для чудаковатых любителей процессоров, технических специалистов и потребителей Intel. В течение недели более ста человек попытались произвести то же вычисление, что и Найсли, на своих компьютерах с процессорами Pentium, и также обнаружили, что их собственный экземпляр превозносимого нового чипа не может правильно разделить.
Количество почтовых сообщений росло. Intel сдалась и выслала Найсли пару новых процессоров. Но джин уже вырвался из бутылки, и даже хорошее обхождение с тем, в чьих руках была пробка, не могло вернуть его обратно. Все более мощный хор в comp.sys.Intel требовал ответить, что компания намерена делать с этим дефектом в "звездном" процессоре, знала ли она об этой проблеме раньше, и если знала, то почему молчала. Седьмого ноября на первой полосе "Electrical Engineering Times" появилась статья об ошибке, в которой говорилось, что, по словам Intel, она узнала о проблеме "летом", но исправила ее в обычном процессе усовершенствования производства чипа. Представитель Intel заявил, что компания заменит чипы только весьма небольшому числу людей, на чьей работе может отразиться эта очень маленькая неточность, вызванная дефектом.
Надменность компании рассмешила тех, кто посещал comp.sys.Intel. Они начали посылать свои шутки в адрес компании, и их оказалось так много, что была образована новая группа Usenet, получившая имя alt.jokes.pentium.
— Вы слышали о новом плане выплаты жалований сотрудников Intel? — Вы можете получить свой чек на оплату каждую пятницу, но только если
сможете доказать, что он вам действительно НУЖЕН. %
— Почему Intel назвала процессор Pentium, а не 586? — Потому что она прибавила 10(' к 486 на первом Pentium и получила 585,99999.
— Как расшифровывается слово "Pentium"? — "Perfect Enough for Nine out of Ten Instru;tors at the University of Montana" (Достаточно совершенный для девяти из десяти преподавателей Университета штата Монтана). Или: "Practicallj Everyone Now Thinks It's Useless for Math" (Практически все теперь знают, что он бесполезен для математики).
Или надпись на футболке одного из роллеров в Маунтин-Вью: "Я попросил компенсацию за мой Pentium, и все, что я получил, то эту вшивую футболку".
А вот, пожалуй, лучшее из всего:
Инженер из Intel заходит в бар и заказывает выпивку. Бармен подает ему и говорит: "С вас пять долларов". Инженер бросает на стойку банкноту в пять долларов и говорит: "Сдачу оставьте себе!".
Однако не все комментарии на comp.sys.Intel были такими безобидными. Многих до глубины души оскорбило то, что компания признала свой продукт дефектным и при этом отказалась обеспечить нормальной версией потребителей, за исключением крохотного их меньшинства. Черт возьми, ведь те, кто купил компьютеры Pentium для того, чтобы играть дома в игры, заплатили за них сколько же, сколько и математики! Почему же они имеют меньше прав на работающий чип? И кто такая Intel, чтобы указывать, кому нужны и кому не нужны точные математические вычисления? Люди стали обмениваться сообщениями о том, как они звонили на линию помощи Intel. Они рассказывали ужасающие истории о долгом ожидании, об инженерах, разговаривающих агрессивно и властно, о длительных допросах ни в чем не повинных потребителей, как будто это у них не все в порядке, о том, что никто не перезванивает и не отвечает в согласованный срок. Они сообщали также, что 1те1требует номер кредитной карточки у тех, кто просит заменить Pentium, чтобы гарантировать оплату в случае, если они не вернут старый.
Это классическая история крупной компании. Всплывает проблема с продуктом; производитель держит ее в секрете; кто-то посторонний обнаруживает проблему; производитель уверяет, что проблема несущественна; производитель нехотя соглашается на компенсацию пострадавшим; внутренняя бюрократия производителя заставляет потребителя пройти
сквозь строй, чтобы добиться справедливости. Так было с Tylenol, Perrier и с другими, повторяясь вновь и вновь.
Неизбежное случилось во вторник 22 ноября 1994 года, накануне Дня благодарения. Количество ежедневной почты на comp.sys.Intel стало постепенно снижаться, и компания решила, что проблема в конце концов скоро исчезнет. Энди Гроув находился в аспирантуре Станфордского университета, где он преподавал обычный курс, и вместе с одним из профессоров обсуждал список слушателей со степенью магистра экономики управления, чтобы классифицировать их работу.
"Процесс занял немного больше времени, чем обычно,— вспоминает Гроув,— и я собирался извиниться и позвонить в свой офис, когда раздался телефонный звонок. Мне звонили из офиса. Наша сотрудница, ответственная за контакты, хотела поговорить со мной, причем срочно. Она сообщила мне, что в Intel прибывает команда из CNN. Они узнали об ошибке с вычислениями с плавающей точкой в процессоре Pentium, и, похоже, история будет раздута".
Репортаж вышел в эфир в тот же вечер.
Джен Хопкинс, "Anchor": Акции Intel к концу дня снизились на одну целую и три восьмых и составили шестьдесят четыре и три четверти. Сегодня в программе "CNN Business News" компания говорит, что в ее шедевре — чипе Pentium — имеется брак. Впервые Intel призналась, что знала об этом дефекте с лета. Стив Янг готовил материал об этой истории. Стив, если Intel знала уже многие месяцы, то как насчет ее покупателей? Стив Янг, старший корреспондент "Business News": Да, Джен, слухи начали распространяться среди high-end-пользователей Pentium примерно пару недель назад. Intel уверяет, что обычные пользователи никогда не заметят этой проблемы, но все большее число потребителей раздражает поведение компании в этой ситуации. Intel признает, что ее микропроцессоры Pentium содержали мелкую ошибку с самого начала поставок чипа в марте 1993 года. Дефект в процессоре в редких случаях может привести к неправильным результатам сложных математических вычислений. Intel говорит, что обнаружила проблему этим летом и устранила ее около двух месяцев назад. Этот означает, что ошибку содержат как минимум два миллиона чипов. Однако Intel утверждает, что рядовой пользователь может столкнуться с проблемой один раз в 27 тыс. лет, что это просто пылинка в солнечной системе. Стивен Смит, руководитель проекта Pentium, Intel: Если измерить расстояние от Земли до Солнца и взять его часть порядка нескольких футов, то что такое разница в несколько футов по сравнению с расстоянием от Земли до Солнца?
Янг: Intel утверждает, что получила единственную жалобу, но "CNN Business NEWS" разговаривала с десятком пользователей Pentium, от ученых до членов правительства, и они все сказали, что потеряли уверенность. Кроме того, в Интернете имеются сотни сообщений от обеспокоенных людей — одно из них пришло из компании Mathworks из Надика, штат Массачусетс, продающей математическое программное обеспечение, используемое при проектировании автомобилей, самолетов и даже устройств для самих персональных компьютеров. Слив Молар, председатель и научный руководитель Mathworks: Моя забота — это надежность результатов. Я сравнил бы это с неработающим аккумулятором у дымового детектора дома. Есть шанс, что ваш детектор никогда не выйдет из строя, но вы хотите быть уверенным, что он работает. Янг: Intel не издает приказа о возвращении Pentium. Она говорит, что, если пользователь беспокоится и хочет поменять свой чип, компания будет решать, действительно ли это ему необходимо. Jet PropULSIon Laboratory в Пасадене, штат Калифорния, которая управляет запуском беспилотных космических кораблей, сейчас обсуждает вопрос, можно ли далее доверять ПК с процессорами Pentium после жалоб штатных научных сотрудников. Intel истратила десятки миллионов долларов на кампанию по завоеванию признания ее торговой марки. Теперь она сталкивается с проблемами огласки в Интернете и отраслевых журналах, которые могут вылиться в большой поток. Это эпизод может поставить под вопрос возможность использования Pentium-как первого чипа компании, подходящего для научных рабочих станций. Тем не менее он широко принят более обширным потребительским рынком для мультимедийных машин. Так, Джен?
Репортаж был неточен только в одной детали: утверждая, что Intel "впервые" признала, что знала об ошибке еще с лета, CNN пыталась представить материал более свежим. На самом деле Intel поделилась этой информацией со специализированными изданиями несколько недель назад. Но эту слабость журналистам можно простить. Во всем остальном канал справедливо проследил ключевые моменты вопроса. Он указал на редкость проявления ошибки и на тот факт, что она не затронет большинства пользователей; кроме того, он совершенно правильно привлек внимание к тому, что на рынке большее значение имеет восприятие, чем реальность, и что обнаружение дефекта спровоцировало подрыв доверия среди ученых определенных специальностей, которые составляли крохотную долю всех пользователей. А основное предсказание этой передачи — что проблемы Intel "могут вылиться в большой поток" — полностью оправдалось. В последующие два дня "New York Times'* "Wall Street Journal" и "Boston Globe" опубликовали обширные статьи, в которых серьезно рассматривался этот вопрос. На следующей неделе Дэвид Леттерман уже включил шутку про Pentium в свой монолог.
Через несколько минут после передачи по CNN на телефонах центра технической помощи в Фолсоме начали вспыхивать сигналы вызова. На следующий день центр работал в полную силу. Количество звонков за день возросло с полутора до семи тысяч, и в итоге из-за потока звонков разгневанных потребителей невозможно было дозвониться ни в Фолсом, ни из него.
Теперь для Энди Гроува, несомненно, наступило время изменить свое мнение. Если только Intel отменит "избирательный процесс" и заявит, что любой, кто пожелает, сможет заменить свой Pentium, наиболее раздраженные посетители comp.sys.Intel утихомирятся и средства массовой информации потеряют интерес к этой истории. Но Гроув и его коллеги, отныне ежедневно собиравшиеся в комнате для конференций №582, что в нескольких метрах от офиса президента, никак не могли заставить себя пойти на шаг, который с технической точки зрения не имел абсолютно никакого смысла: бесплатно заменить десятки тысяч чипов пользователям, хотя вероятность того, что это как-то повлияет на их работу, ничтожна. Политика Intel была направлена на то, чтобы выкрутиться: повторять как можно чаще и при поддержке как можно большего числа производителей ПК и чипов, что в любом чипе имеется несколько крохотных дефектов и что этот — несущественен.
Хотя акции Intel упали на 2% на следующий же день после выхода статьи в "Wall Street Journal", а газеты всего мира последовали ее примеру и сообщили о дефекте, какое-то время казалось, что такая политика может сработать.
"Пользователи звонили нам и просили заменить чипы,— вспоминает Гроув в книге "Only the Paranoid Survive". — J1 юдям, которые пользовались этим алгоритмом, мы объясняли, что они смогут производить много делений, если их чипы заменят. Других пользователей мы пытались переубедить, ознакомив их с нашими исследованиями и анализом, предлагая выслать им на бумаге все, что мы написали по этому вопросу. Примерно через неделю такой двойной подход, казалось, начал приносить результаты. Количество ежедневных звонков снизилось, мы пытались ускорить и усовершенствовать процедуру замены, и, хотя пресса продолжала выставлять нас посмешищем, все осязаемые индикаторы — от объема реализации компьютеров до количества запросов на замену — показывали, что мы сможем решить эту проблему.
А затем наступил понедельник, 12 декабря. Я вошел в свой офис в восемь утра; в небольшом зажиме, где мой ассистент оставляет сообщения о телефонных звонках, была прикреплена компьютерная распечатка — сообщение телеграфной службы. И, как это часто случается с сенсационной новостью, оно состояло только из заголовка. Там было что-то вроде: IBM прекращает поставки всех компьютеров на базе Pentium... Начались неистовые звонки отовсюду. Их количество по нашей горячей линии стремительно возрастало. Наши потребители хотели знать, что происходит. А их тон, который еще неделю назад был вполне конструктивным, сменился на смущенный и озабоченный. Мы снова возвращались к защите как к основному пути".
Вмешательство IBM в историю с Pentium не являлось примером наилучшего поведения компании. Было принято решение, что IBM для собственного блага не должна больше следовать политике защиты Intel. Вместо этого она должна в первую очередь продемонстрировать верность потребителям, что требовало принятия строго консервативного взгляда на дефект в Pentium до тех пор, пока не станет совершенно ясно, насколько он влияет на использование компьютера. Основываясь на грубых оценках, приведенных одним из авторов специализированного журнала, а также на некотором анализе случайности распределения чисел в электронных таблицах, IBM предположила, что на самом деле многие рядовые пользователи могут столкнуться с тем, что Pentium будет вызывать ошибки в их электронных таблицах чаше, чем раз в месяц. Поэтому компания объявила, что прекращает поставки процессоров Pentium своим покупателям до разрешения вопроса, кроме тех случаев, когда клиенты специально попросят компьютер на базе Pentium с его ошибкой и всем остальным.
В этом случае анализ IBM был совершенно неверным. Он основывался на предположении, что при пересчете электронных таблиц чип будет производить 5 тыс. делений в секунду, а пользователь может тратить в день на пересчет пятнадцать минут, в результате получалось 4,2 млн. делений каждый день. Но эти цифры не учитывали того факта, что большинство этих делений составят просто перерасчеты, основанные на одних и тех же числах из электронной таблицы. Для пересчета 4,2 млн. делений в электронную таблицу каждый день надо вводить сотни тысяч новых чисел, а такое почти никогда не приходится делать пользователю обычного настольного ПК.
"Запрет IBM на продажу Pentium был технически мало обоснован,— заявил спустя две недели редактор ведущего отраслевого бюллетеня "Microprocessor Report".— Если бы ошибки были столь вероятны, как утверждает IBM, гораздо больше пользователей уже заметили бы эту проблему, да и Intel, скорее всего, выявила бы дефект на предпродажном испытании... Запрет выглядит как маркетинговый трюк, позволяющий IBM представить себя в лучшем свете и при этом пнуть Intel, оказавшуюся в трудном положении. Хотя IBM и является основным потребителем продукции Intel, она продает также процессоры х86 и PowerPC, напрямую конкурирующие с чипами Intel. Сегодня, конечно, вряд ли сколь-нибудь значительная часть пользователей перейдет с Pentium на процессоры IBM, но для долгосрочных интересов компании выгодно очернить и саму Intel, и качество Pentium".
Отчасти Intel должна была винить себя. Ее кампания "Intel Inside", ее усилия по внедрению Pentium на рынке являлись прямой атакой на торговые марки индустрии ПК, что, как было ясно с самого начала, не могло не вызвать раздражения не только IBM, но и Compaq, Dell и других компаний. До сих пор Compaq оставалась единственной фирмой, публично выразившей свое недовольство,—отчасти потому, что производители ПК, которых особенно задела новая маркетинговая политика Intel, одновременно являлись и крупными потребителями ее продукции, а значит, не могли позволить себе обидеться на Intel, боясь перебоев с поставками процессоров. Неудивительно, что IBM, дождавшись удобного момента, не могла не воспользоваться возможностью нанести ответный удар. Гроув бешено плевался в сторону IBM. Но сейчас не время было давать выход своему гневу. Intel оказалась перед лицом разразившегося кризиса.
В понедельник, 19 декабря 1994 года, директора Intel, проведя срочное заседание совета директоров по телефону, решили отказаться от старой политики. Начиная с этого момента компания будет заменять процессоры Pentium любому покупателю, который этого пожелает, независимо от того, "занимаются ли они анализом статистики или играют в компьютерные игры", как выразился Энди Гроув. Биржи уже закрылись, когда они договорились объявить о своем решении фондовым.аналитикам. Это пришлось сделать только на следующее утро. На покрытие издержек Intel выделила 475 млн. дол.— больше половины дохода компании за этот квартал.
Энди Гроув не хотел повторять ошибку с катастрофически запоздавшим отказом от бизнеса DRAM, когда к запоздалому осознанию компанией того, что она движется не в том направлении, добавился еще целый год, прошедший с момента принятия решения до собственно изменения. Пресс-релиз был выпушен в 5 часов следующего утра по тихоокеанскому времени. К шести часам 415 аналитиков и редакторов были приглашены на конференцию. Через пару часов после открытия Нью-йоркской фондовой биржи цена акций начала восстанавливаться, и все стало возвращаться на круги своя.
Но работа еще только начиналась. В ночь перед объявлением в самую большую комнату для конференций в здании Intel в Фолсоме наспех собрали столы и стулья плюс 135 новых телефонов и несколько миль кабеля.
"К двум часам ночи телефоны были установлены, проверены, подсоединены и подключены,— вспоминает Кен Хендрен, менеджер по технической помощи в Фолсоме.— К 3.30 AT&T дала линии из Сан-Диего... В 6.30 пришла первая команда добровольцев. Поскольку у нас не хватило времени на установку компьютеров, мы снабдили их бумагой, карандашами и бланками". План был таков: все сотрудники филиала приходят работать на телефонную линию на два часа после получасовой подготовки. Телефоны заработали в 7.30 утра. "В первый день мы приняли двадцать шесть тысяч звонков... Среднее время ожидания связи не превышало пяти секунд. Сорвалось только семьдесят девять звонков, сорок девять из них — в течение первого получаса, когда мы все еще отрабатывали телефонную систему. Самое длительное время ожидания для сорвавшегося звонка составило всего лишь семьдесят шесть секунд". В последующие дни нагрузка стала спадать — сначала до двадцати тысяч, затем до семнадцати,— и у компании появилось время, чтобы нанять специальных работников для обслуживания телефонов.
Вскоре стало ясно, что решение о капитуляции и предложение пожизненной гарантии замены стали для Intel поворотным пунктом. Хотя в Интернете продолжали появляться шуточки, связанные с Pentium, негативные отзывы в прессе и на телевидении прекратились практически сразу же. Аналитики строили предположения, откуда взялась цифра в 475 млн. дол. Получалось следующее: из товарных запасов придется изъять 500 тыс. процессоров Pentium, а 1,5 млн. будут возвращены. Однако позже Intel могла получить выгоду, если в действительности количество возвращенных чипов окажется меньше 30% от количества установленных, на котором основывался расчет.
Кризис ярко продемонстрировал финансовую мошь Intel на фоне других производителей на рынке. Она была единственным из поставщиков микропроцессоров, кто мог позволить себе заплатить за ошибку в продукте, который уже поставлен на массовый рынок в таких объемах. Гарантии, с которыми в конце концов выступила Intel — пусть неохотно, с запозданием и вопреки лучшим расчетам,— являлись убедительнейшим доказательством, что за словами "Intel Inside" что-то стоит. Такое доказательство легко можно было представить и за одну десятую этой цены или даже меньше, если бы только Энди Гроув смог изменить свою точку зрения на несколько недель раньше. Тем не менее дело было сделано.
Из истории с Pentium Intel извлекла урок, который для аналитиков индустрии был очевиден уже несколько лет. Практика сокрытия дефектов и информирования об их наличии только самых крупных и ценных потребителей является пагубной. Вне всякого сомнения, лучше предоставить полную информацию публике и позволить потребителям и программистам самим решать, о чем стоит беспокоиться, а о чем — нет. Итак, в начале 1995 года Intel впервые опубликовала полный список выявленных ошибок в одном из своих ключевых процессоров. Этот перечень показал, что проблема с делением с плавающей точкой была всего лишь одной из десятков ошибок в миллионах процессоров Pentium, поставленных в 1993 — 1994 годах. Опубликовав этот список, Intel убила сразу двух зайцев: во-первых, усилилось давление на конкурентов с требованием опубликовать их собственные перечни дефектов; во-вторых, это постоянно исподволь напоминало пользователям компьютеров, что ожидать появления микропроцессора, абсолютно лишенного ошибок,— нереально. Но один аспект данного решения показал, что Intel еще не до конца осознала, что наиболее важным клиентом является конечный покупатель, а не компьютерная компания. Согласно плану распространения список был послан производителям систем и программного обеспечения за месяц до того, как доступ к нему получили конечные пользователи.
